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写“差评”不该“好怕怕”

2016-08-06 14:06:00 来源:人民日报

  最近,一起由“差评”引发的案件备受关注:济南市民岳先生因为对“饿了么”服务不满意,在网上给了一个差评,遭商家上门刀砍,身体多处受伤。

  这已经不是媒体第一次爆出卖家因差评报复买家的新闻了。此前,重庆市民陶女士因产品质量问题给出差评,被卖家将其手机设定“呼死你”,两小时内接到上百个电话;武汉市民曹先生因未按时领到门票,给卖家差评,几天后收到卖家寄来的挽联;南京市民董女士因差评招致卖家上门拳打脚踢。我身边的同事也曾因给快递小哥差评,收到对方恐吓电话:“你家住哪我都知道,你家小孩才两岁吧。”…… 从“呼死你”“拳打脚踢”到“恐吓”“刀砍”,因差评引发的商家报复不断升级。

  消费者在线上购买消费和服务,无法看到实物、无法体验服务,买方评价成为其他消费者决策时重要的参考。但现实中,“评价”却常常加重双方矛盾,削弱彼此信任:对于好评,卖家砸钱“刷单”,买家增加了辨别的成本;对于“差评”,卖家不惜恶意报复,侵犯买家权益,破坏网络交易秩序。越来越多的消费者写“差评”时觉得“好怕怕”。

  在电商消费中,消费者的“差评权”受法律保护。依据《消费者权益保护法》,消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤。杭州市还出台了网络交易管理暂行办法,明确规定“网络交易者骚扰或者威胁消费者,迫使其违背意愿做出、修改商品或者服务评价的,责令改正,并处以2000元以上2万元以下罚款。”商家持械殴打、威胁恐吓的极端行为已经触犯《刑法》,需承担相应的法律责任。

  如何规范网络交易秩序、保障消费者“评价”权?法律制裁只是事后追责,完善网络交易的制度设计更有利于解决问题、预防悲剧。目前,消费者多是通过第三方平台选择商家,选用哪家平台是对其信任,这些平台理应承担维护网络交易秩序的责任。

  在电商交易中,买卖双方存在严重的信息不对称:一旦网络交易发生,消费者的住址、手机号甚至身份证号等信息都暴露给了商家,也给个别商家的极端报复行为提供了便利;而在电商平台上往往找不到商家地址,消费者维权非常不便。如此“买家在明、卖家在暗”的现状必须改变,比如,严格要求第三方平台对商家实行主体认证、信息备案,让商家在企图违法时有所忌惮,一旦违法也便于追查。

  当然,有一些“差评”并不是消费者的客观评价,一些恶意买家当起了专业“差评师”,以“差评”为手段索要钱财,有的“差评师”甚至多人合作“团伙作案”。法律绝不纵容这样的职业“差评师”。依据工商总局发布的《网络交易管理办法》,对“差评师”除警告外,还将处1万元以上3万元以下的罚款。

  杜绝职业“差评师”,第三方平台也大有可为。目前,淘宝的技术监管可以通过数据分析,当出现收买或者引诱造假的关键词时,系统会自动给予违法提示,把这样的卖家或“职业差评师”拉进黑名单,直至清除出场,维护正常网络交易秩序。消费者在做评价时也要客观理性,避免过度“夸张”,让卖家心服口服,进而改善服务。

  《 人民日报 》( 2016年08月05日 18 版)

编辑:马媛

关键词:差评;差评师;评价;好怕怕;呼死你;消费者权益保护法;刑法;差评权;网络交易管理办法;人民日报

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