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地铁工作人员辱骂乘客,处分还得先问原因

2016-08-16 09:24:00 来源:北京青年报

  8月14日,一条名为“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网上热传。视频中,一身着地铁制服的女工作人员和一名男子发生口角对骂,引乘客围观。北京地铁官方微博回应此事称,8月11日早高峰期间,地铁1号线四惠站一工作人员对乘客出言不逊、用词不当,向社会广大乘客诚恳道歉;同时呼吁乘客上不去车的时候耐心等候下次列车。

  当天视频热传,当天作出回应,而且除了道歉和呼吁之外,北京地铁还表示,“将对该员工进行严肃处理,并将以此事为案例,对全体员工加强教育,严格遵守服务规范”。这一表态赢得了不少喝彩,有人表示这体现了严于律己。在我看来,前面的道歉和呼吁是应该的,但后面的处分员工,似乎来得早了一点。

  有人曾经讲过,一事当前,先问真假,再问是非。但在一些公共事件的处理上,我们看到的却是:一事当前,先行处分,再问是非。表现为有关公共服务部门,只要看到与员工有关的公共事件,特别是发生了争吵,第一反应就是先行处分,再去调查。其潜台词是,天大地大,没有平息事件大。在其看来,只要发生争吵,员工肯定不对;处分了员工,也就安慰了舆论。这种做法已然成为公共服务部门舆情应对的习惯做法。

  在平抑事件影响上,这种舆情应对的方式,常能取得不错的效果。无论是当事人,还是旁观者,看到了“高风亮节”,也取得了心理平衡,往往也就不再纠缠于具体事实。只是很少有人考虑到,事件本身有真假有是非,不是所有的争执都是公共服务部门员工的错。于事件本身而言,这其实是一种和稀泥的做法;于员工而言,这也是一种不负责的做法,在很多时候会伤了员工的心。

  从这次的新闻中我们可以看到,口角发生的起因是乘客先行破口大骂。有不少网友为地铁工作人员鸣不平,认为“地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客,难免会有无法控制情绪的时候。”特别指出这一点,是想指出事件起因是复杂的,必须经过认真调查,才能厘清各方责任。诚然,“不管事发经过如何,作为地铁工作人员都不应辱骂乘客”,但不能否认事出有因,更不能不问原因。

  理想的做法是,面对公共事件的发生,公共部门先行调查,在此基础上再作出恰当反应。而这是需要时间的,可必要的时间是负责的表现。在这其中考虑到舆情反应,可以先行道歉和呼吁,但在对具体员工的处理上,却应该慎重一点。可在很多时候,有关方面急于平抑事端,无视员工权益。而且,调查需要时间,有关方面可能也在担心,公众没有耐心等待真相。像现在这样,先行处分,反倒成了通行做法。不管如何,“一事当前,先问真假,再问是非”的原则应该得到坚持。

  一事当前先行处分,不是一个好习惯。这种倾向的出现,是最让人担心的,也是最想提醒的。

编辑:马媛

关键词:乘客,处分,视频,服务部门,公共事件,北京地铁,舆情,8月,发生口角,员工权益

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