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网络约车,有了市场别丢了诚意

2016-09-30 09:22:00 来源:人民日报

  ●一旦这些商业平台抛弃了真诚对待消费者的谦恭姿态,居高临下漠视消费需求,拿出一副“有钱就能摆平一切”的优越感,就会民心渐失;虽然眼下日子舒坦,但长远看,“钱程”堪忧

  前不久,“国内多地惊现优步‘幽灵车’”的新闻被媒体刷爆:乘客使用优步约车软件时,这些车辆迅速抢单,不联系乘客自动开启行程,不到一分钟便结束行程,然后直接扣款。或许是为了逃避惩处,涉事车辆的司机故意把头像五官涂黑,乍一看形如鬼魅。车辆蹊跷,司机吓人,所以媒体称之为“幽灵车”。

  笔者也有过类似的遭遇:优步车辆到达后,司机自称在手机上看不到目的地,要求乘客补充操作。按他所说刚输入一个字,就接到“乘客已取消行程”的提示。这单优步没挪步,却理直气壮地划走20元行程费。

  很明显,笔者也中了幽灵般的“黑科技”毒招儿。虽然最后颇费周折地拿到退款,但这期间浪费的时间、流量费用,以及愤怒懊恼,找谁说理去?!

  针对“幽灵车”问题,优步相关负责人对媒体表示“上述案例是由司机刷单行为所导致,乘客遇到类似问题,可根据提示在平台上操作完成退款”。回答虽然中规中矩,但乘客未必买账:这事儿,光退款就完了吗?

  肯下血本开拓市场,为什么不下足力气防堵“黑科技”呢?乘客蒙受损失后,为啥连一句诚挚的道歉都没有呢?这种“拿钱了事、废话少说”的态度,是不是少了些人情味儿?

  撇开“幽灵车”这类特殊情况,乘客对优步其他服务也有很多吐槽:

  比如,没有人工客服电话和语音信箱,手机APP上只有固定选项供反馈意见。乘客的直观感受是:他们懒得倾听“格式化意见”之外的任何声音,把消费者也当成了冷冰冰的、只有经济属性而没有情感体验的对象,不愿意进行买卖关系之外的、更多的沟通。

  再如,优步要求乘客使用支付宝付款时,必须绑定“安全代扣”功能——乘客还未确认金额、与司机尚存纠纷的情况下,它也能直接扣款。这是不是霸王条款?此外,许多乘客抱怨,优步不提供任何消费电子凭据,一旦发生纠纷,消费者手中缺少有力的证据。优步漠视消费者的这些吁求,是真没听见,还是装没听见?

  不可否认,网络约车是利用“互联网+”优化交通运输资源、满足居民出行需求的、了不起的创新。它最终能冲破重重体制机制阻碍合法化,并迅速上规模,也是因为它获得了广大百姓的由衷喜爱和强力支持。然而,“劳谦虚己,则附之者众;骄慢倨傲,则去之者多”,“互联网+”型服务商安身立命的基石是万千“草根”的拥护,一旦这些商业平台觉得自己翅膀硬了,可以对消费者不买账了,抛却谦恭姿态,漠视消费需求,总是一副“拿钱说话”的优越感,虽然眼下日子舒坦,但长远看,“钱程”堪忧。

  保护消费者利益,不能全指望商家自省、自查、自纠,相关的监管必须到位。对于网络约车平台的安全管理漏洞、支付霸王条款、不提供电子收据等问题,工商、税务、消协等部门得拿出意见和办法来。

  保护消费者利益,根子在于营造公平的市场环境,让“大咖”“小不点”,都始终面临竞争压力,有改善服务的动力。

  优步宣布与滴滴联姻,成为国内网络约车市场“老大”以来,涨价趋势比较明显。大家也担心,未来随着“新滴滴”的不断壮大,它对约车市场的竞争活力会有哪些影响?有关部门还应持续跟踪、深入考察。

  还有一个现象值得关注:目前,外地车辆在优步注册后,能跨地域运营,甚至可以在北京、上海等摇号买车、限号上路的“治堵”城市中载客,这是其他交通营运企业,比如出租车公司所无法拥有的“特权”,此举是否形成不平等竞争?有待商榷。

  网络约车方便了千千万万人出行,消费者念着你们的好。诚望虚心倾听、用心经营,踏实走好每一步……

  《 人民日报 》( 2016年09月30日 19 版)

编辑:王丹蕾

关键词:乘客;支付宝;民声;钱程;幽灵车;网络;特权;互联网+;草根;吐槽

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