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海口超80个部门统一热线“12345”:30分钟内响应处理

2018-03-24 08:50:00来源:央广网

  

12345海口市民服务智慧联动平台大厅

  央广网海口3月24日消息(记者梁爽)在海口,有事儿您打“12345”。证件丢了、水管爆了、交通太拥堵了、不论是危及个人生命财产安全的紧急事项,还是日常生活难题,只要拨打12345热线就有专员为您对接相关部门,并在30分钟内及时处理。

  “目前对市民和游客的诉求没有设门槛。”通过提升城市管理水平,现将原来80多个部门热线统一归入12345政府服务热线中心。海口市热线管理办公室顾问刘春林告诉央广网记者,如今,大家只要拨一个号码,30分钟内就有回应。

12345海口市民服务智慧联动平台

   超级大脑“12345”:开设英语、日语、海南语专区服务中外游客

  走进12345海口市民服务智慧联动平台大厅,一块硕大的数字电子屏幕格外醒目。工作人员告诉记者,这块屏幕背后联通的是千万百姓家的心头事儿。咨询、投诉、求助、举报、建议等各类诉求,人们可以通过这个平台把原来求助无门的事落到实处、逐一解决。

  不仅服务于市民,海南作为全域旅游小岛,放眼全球。为了给更多游客提供便利服务,刘春林介绍到,12345热线还专门设有英语、日语、海南语专区,“虽然现在外国语言区热线还比较少,但在推进国际旅游岛的建设中,要为服务全球做好准备。”刘春林说。

  “每天至少有1-2个外国游客热线。”作为多语言热线员,云峰可以在这三种语言中切换自如。大多数时候,他是信息的搬运工,但有时,他也会充当问题的解决者。

  一次热线中,云峰做起了翻译员。他向记者回忆,当时是一位海口本地司机拨打的热线,电话里司机的语气有点急促。原来他载着一名外国游客,二人对于线路问题沟通不畅,情急之下,司机就拨打了12345热线求助。在云峰与外国游客直接沟通后,司机和乘客的想法也得到了真正有效的交流。

  两种语言的转换,几句简单的沟通,解决了乘客和司机的“燃眉之急”。

12345海口智慧平台热线员工作区

  热线:架起政府和群众连心桥

  一条热线一头连着群众,另一头连着政府,是一座连心桥。切实解决老百姓问题,切实调动各政府各部门职能,这是12345海口智慧平台的第一要义。

  记者了解到,2015年海口市构建了以快速解决实诚管理问题为目标的12345海口市智慧联动平台,作为今后全国其他城市政府热线的发展方向,具有极大地借鉴意义。

  刘春林称,要想发展好,指挥协调功能最重要。“有些具体问题不是一个部门可以解决的,所以要整合各部门,做到一个指挥体系。”其次,推进“数据大集中”,做到一个大数据平台统一管理;另外,做到快速反应机制,实现“一号对外”、紧急办件“三十分钟响应处置”,让相关职能部门直接和群众对接。

  热线怎么做到那么多家单位既“听话”又“跑腿”?奥秘就在热线联合纪委、组织部和政府督查室建立起的多套督办工作机制,发现不作为,立即问责。

  “因为是7x24工作制,热线员一天中会根据时间分四组三班倒,一般上午是高峰期,我们会安排50-60名热线员同时接线。”刘春林比喻到,网络热线员就像是针,通过一条电话线串起百姓万家线。

编辑: 王文伟

海口超80个部门统一热线“12345”:30分钟内响应处理

在海口,有事儿您打“12345”。证件丢了、水管爆了、交通太拥堵了、不论是危及个人生命财产安全的紧急事项,还是日常生活难题,只要拨打12345热线就有专员为您对接相关部门,并在30分钟内及时处理。