马姐的“牵挂”（央广网发 刘真珍摄）
央广网重庆1月22日消息（记者刘湛 通讯员刘真珍 赵星雯）“马姐马姐，麻烦您帮我查一下订单号。咦，今天怎么没看到马姐啊？平常她不是每天都在吗？”1月15日一大早，旅客小李就风风火火跑到重庆北站南广场“马廉服务台”，见马姐不在，心里挺失落的。
小李是涪陵人，在重庆上班，每个周末都要回家看父母。半年前曾不小心将车票遗失，幸得马廉帮助，才顺利回到了家。小李很感激，每次坐车都要到服务台来找马廉，一来二往就更熟了。他说在他的印象中，马姐总是面带微笑，给人一种很亲切的感觉，提供咨询的时候也总是不厌其烦，让每一位旅客的心里都暖暖的。
问清楚马廉不在的缘由之后，小李可担心了。原来，从春运第一天开始，马廉就病倒了。对于马廉的病，售票员廖燕一直看在眼里，心疼不已。
由于今年春运是五年来启动最早的一次春运，每天售票大厅购票的旅客更是熙熙攘攘，面对激增的客流，强大的压力，马廉生病了，突然发起了高烧。但是倔强的她，还是坚持带病上班。记得春运开始前一天，从早上八点开始，由马廉负责值守的服务台总是被前来咨询的旅客包围着。马廉4个小时保持同样的坐姿，解释着旅客提出的各种疑问。
巨大的责任心和坚韧的态度，并不是每个人都能有的。马廉一直是车站的标杆人物，是“全路火车头奖章”的获得者。果然，第二天八点不到，马廉也顾不得去医院打针，就已经换好制服，开始一天的服务工作了。
下午，连续在服务台工作的马廉准备起身上厕所时，突然感到一阵头晕，眼前有些模糊，差点摔倒在地。服务台同事看到她脸色通红，立即带她到医院就诊。“啊，42℃这么高！怎么还在上班？”医生看到体温计后吓了一跳。在经过拍片、验血等一系列检查后，发现是因为感冒发烧治疗不及时，再加上高强度的工作，最后引发了肺炎。医生强制她不准上班了，必须要卧床休息几天，并要求每天按时到医院输液。
三天后，马廉病情刚刚好转，她的身影又出现在了服务台，并利用休息的几天在家研究了新的服务模式。她说：“在服务台工作，我们不但要做一本铁路客运业务的‘活字典’，还必须长有一双‘火眼金睛’。”服务台空间局限，不容易看到整个大厅的情况，马廉决定改变以往等着旅客前来询问的“静态”服务模式，主动深入购票旅客队伍中实行“动态”巡视，走到旅客中间，眼观六路、耳听八方，极力捕捉每一丝需要帮助的声音，每一个无助的眼神，一旦发现有困难的旅客，就主动上前给他们送上一声问候、递上一杯热水。
马姐的“牵挂”（央广网发 刘真珍摄）
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