残障人士乘车环境正在逐步改善
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
主持人：看看我们微博互动平台上大家比较关心的问题。这位朋友他说请问铁总的这个代表，他说运力测算和需求匹配根据哪些指标、程序或者函数，他提到了函数，我说我家在内蒙古西部，人在天津工作，从上学到工作总共八年在外。他还特别谈到了车次，每次乘坐1136、1131、1134这些车次，他都很挤，早年没有联网售票的时候得一路20个小时站过来。大家都笑称，说铁总是不是不知道我们这边住着这么多人呀！他说事实上我们内蒙西部连接着宁、（陇）、甘各省与东部运力需求是非常大的，他还提到这里面有的时候往往不能做好最后一公里的工作，就是好不容易到站了之后，从这个核心的地方，再到他们要去的地方可能接下来还要辗转很长的时间，很难搭上长途大巴等等，这里面包含了很多问题，最后一公里，包括刚才这个动力测算和需求匹配，您看看根据实际的情况您觉得哪个问题回答更有把握？
黄欣：我们对列车开行的测算一般是组织各个铁路局对现有开行的列车进行调查，还有上座率的分析，再加上当地经济发展状况和客流市场的需求，进行综合性的评价，同时也根据线路的通过能力来安排。我们需要考虑多方面因素。
主持人：这位朋友提出一个建议，是不是咱们有这个大数据收集网站的搜索量，售票点的搜索量，来参照往年的这个情况再合理安排运力。其实这方面的情况咱们是有考虑的，但是具体你说用到什么程度，是不是像大家所想象的那样已经百分之百都是大数据了，可能还得用一个过程。还有这位朋友"瓷娃娃小新"说想反馈一个建议，他说具体谈到了郑州火车站，他说能不能够增加更完善的无障碍设施？他说注意到上火车的时候一些残障人士单架没有办法进入火车车门进入到自己的座位，就是行动起来不方便，他说这个过程是不是能够呼吁解决一下？
黄欣：刚刚谈到的残障人士乘车的问题，我们一直在致力改进这方面的工作，我前面谈到的这个新建的或者改建的车站，这些无障碍设施就已同步投入使用，对于一些老旧车站的改造也正在逐步进行。关于客车的车辆，截至2014年底，全国铁路已经有3400辆设有无障碍设施的客车编入列车中投入运营，其他车辆的改造也在积极推进。
主持人：这位"预见胜希罗"他说买了回学校学生票，取票的时候词条刷不出来了，当时回家的时候还好好的，现在不知道怎么会这样，他说那种词条太容易坏了，他就特别怀念说以前售票员直接在学生证后面记录一下，他说现在都有点担心能不能正常取到票了，这个担心是客观、实际、有可能会发生的吗？
黄欣：随着技术的进步，已经发展到用磁条、磁卡等机器设备来识别证件，而不是过去手工识别了，同学应该保管好自己的学生证，轻易不要让学生证的磁条损坏。
主持人：可能这里面相关的话题，在具体发生的时候还请这位同学提前做好一个相应的应急的准备，方面能不能也给他一些提示，万一到时候出现这种状况的话有没有应急的办法没有？
黄欣：可以到车站的售票窗口来进行解决。
主持人：相信只要是合理的乘车当时购票的过程当中没有什么瑕疵的话，这个问题最后还是能够得到解决的，今天是2月14日，也是传统的情人节，节目时间快要进入到尾声的时候，我注意到我们今天也发来相关的报道，跟情人节的主题有点关系，我们一起来听听看。
记者：2月14日，农历大年26日京沪高铁济南西站候车厅，步履匆匆的旅客突然被一段扩音器传来的表白吸引住了。
"我记得第一次牵手的那一天我真的酝酿了很久才敢勾起你的手指头，而第一次接吻的时候我真的脸红心跳"
记者：表白的小伙子是28岁的李扬（音），在车站电子公众号做电台编辑，他左手握话筒右手颤抖的拿出一张反复折叠后的白纸，趁着中午休息的空档要对25岁的女孩乔冉星（音）求婚。
"可能平时我的工作比较忙，的确没有太多的时间陪在你的身边，匆匆忙忙的一顿饭也总是解不了我们之间的相思"
记者：春运期间车站每天接送2万多名旅客，李扬在后台一天处理100多条求助，而他要求婚的姑娘在候车大厅做前台客服，每天接受600、700人的问询，这让两人虽近在咫尺却总难相聚。
"我现在心理边特别紧张"
记者：小伙子本来就心理打鼓能不能求婚成功，可就在这时却发现忘了带求婚戒指。
"嫁给她"
记者：在旅客们幸福的欢呼声中女孩投入男孩的怀抱。
"好了，好了，不哭了，亲一个，不要，嫌弃你"
记者：一场没有求婚戒指的求婚仪式显然并不完美，但旅客的欢呼却让这个春运客流里的求婚很成功，两个年轻人整理了一下情绪决定把带来的求婚玫瑰和蛋糕分给周围旅客，换来的是一份理解和祝福。
"今天正好是情人节，替他们感到高兴，他们比较累在一起的时间比较少，他们两个人能在一起很难得，祝福他们也长长久久。
主持人：感谢记者的报道，这最后的祝福也是我们要发出的心声，愿天下有情人都成眷属，听这个过程当中黄主任也一直在微笑，是不是前面我们谈到一线的铁路员工工作是很辛苦的，这个日子里面能够苦中作乐同时能够促成一对也是一件美事。
黄欣：新年到来之前我们听到最好的消息。
主持人：可能每一个具体的铁路工作者压力之间我们讲可能很难互相去比较，但是作为服务行业咱们前面讲过说客观的讲，虽然一直在努力但是大家的要求摆在那一直要追着这个目标其实是挺累的，摆正心态的同时是不是也格外获得一些理解，从这个角度来说也请您为我们的铁路员工鼓鼓劲。
黄欣：我们铁路职工应该要继续坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，要确保我们广大旅客安全出行，方便出行，温馨出行。同时我也要向为了确保千千万万旅客回家平安的、在节日期间仍然坚守工作岗位的这些同事们向他们致以敬意，表示感谢！
主持人：火车票的这头可能是我们一线的铁路运营工作人员，那火车票的那头是您刚刚说到的千千万万的旅客，这个时候已经到腊月二十六了，大家不是在回家的路上，就是在盘算回家的路上，这时候对旅客是不是也有一些嘱咐或者必要的提醒？
黄欣：首先要祝已经启程或者即将启程的旅客们一路平安，同时特别提醒大家要注意旅途的安全，当然要提醒的事情很多，最重要的就是一路平安。
主持人：谢谢我们来自中国铁路总公司运输局营运部的副主任黄欣先生，这一个小时当然更多的是这一天来到我们中国之声的直播间，今天我值班回答了这么多大家伙关心的，包括是一些咨询、疑问、当然也有些吐槽，我们从里面能够感受到铁路总公司的诚意和进步，我们也期待着我们大家反映出来的问题和更多朋友现在在出行过程中感受到的问题，能够早日得到解决。
铁总：春运期间统筹安排高铁和普通列车开行比例
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
主持人：这可能和我们不同的列车自身技术条件也可能多多少少有一些关联，但是大家提到的这个问题刚才我们也听到了，很明确铁总的回答就是要求其实是一样的，大家这方面可以根据这一点也看怎么样尽可能合理的捍卫一下自己的权力。朋友们还提到一些问题比较宏观了，中国铁路客运发展的方向是什么？这问题比较大，我们更愿意看看后面具体的问题，高铁的车次、普快车次的运行比例比例取决于什么？这个是不是也跟我们调图、运行机动会有一定的关联？
黄欣：第一个我们要综合、统筹考虑高铁和普通列车开行的比例和对数，能力的合理分配，同时也要根据高铁和普速铁路每一个区段的通过能力，以及我们拥有动车组的组数和客车的量数来进行安排。同时也是根据客流的需求和市场的需要来进行运力的安排。
主持人：还有这位朋友问到说如何避免出现一票难求或者资源大量闲置的状况，这在春运期间可能只会出现这两者当中的一种，但是如果放到全年的时间来考虑有可能会出现这样的考虑，春运期间特别挤，平时又不一定能坐得满，这种情况下会不会也让大家觉得无所适从？
黄欣：运力安排确实非常考验我们铁路列车运行图编制人员的能力。春运期间，节前客流都是从北上广几个大城市往小城市，往务工人员的家乡开行的列车，利用率非常的高，很多列车都出现了超员。那么这个车到达目的地之后，返回北上广的时候基本上是空车。而节后正好反过来，也就是说，春运期间铁路是单项客流为主，从经济上说确实是不划算的，但是为了让大家回家团聚，铁路部门想方设法增开列车，增加运能。当然这是在高峰期增开列车。那么在日常的情况下，我们根据客流的情况进行运行图的调整，比如高铁，我们实行了日常图、周末图和高峰图，周末开的车要比这一周其他日子是要多的。而对车辆，动车组这些设施设备，我们也会安排在运输的淡季进行检修。
主持人：这种根据不同的运行情况做出相应的调整这显然就要考验我们相关的负责人和团队了，他们到底是什么样的状态，具体在过程中又要考虑哪些因素，这样我们跟随记者的报道，也来简单的了解一下。
记者：在调度指挥中心正前方圆弧的墙壁上是一整面巨大的显示屏，最左端是高价铁路桥，高铁线路的实施彩色监控画面，银幕中间绿色的线条代表着各条铁路线路，其中圆形节点代表着重点车站，铁路客户与相关数据不断更新。大屏前依次排列着值班处长台、行车调度台、货运调度台、机车调度台、高铁行车调度台和动车调度台等。作为中国铁路总公司运输运输局的一名客运调度，头发略显斑白，已过知天命之年的任瑞银（音）穿着铁路制服，正在行车调度台前密切关注着数据的变化。
任瑞银：在铁路总公司的调度台，能看到全国各线列车运行的正晚点情况，全程监控，现在信息应用已经到各个工作角落，基本上台子上就是无纸化办公。
记者：春运被称为全球最大规模的人口迁徙，铁路客运又承担着其中大部分。任瑞银说他的工作说的简单点，就是指挥火车是否开车，然后让这些火车座位变成一张张回家的车票。对他来说每年的春运就像是一场战役，作为调度指挥，他和他的同事们需要提前运筹帷幄，计划部署列车运行，今年的任务是在春运前就开始了。
任瑞银：今年春运，我们铁路实际上从2014年的下半年甚至更早就开始动手准备，着手制定列车开行方案，这个根据往年的客流包括2015年初经济发展形势、人员流动情况，经过数据分析，确定2015年春运的客车开行方案。
记者：计划或许总没有变化快，从1981年就在铁道调度岗位上工作的任瑞银有着一肚子经验、一肚子话想对乘客说。他告诉记者，十年前他曾经亲眼目睹过一对小夫妻在寒天冻地的火车站外苦苦等候了两个小时，又在车站内售票窗口前排了一小时队，整整三个小时却没有买到票空手而归。面对此情此景，作为一名铁路工作者，他的内心中既有同情，也有些须愧疚和自责，他能做的就是尽自己所能把更多的列车投入到春运战场中，用他自己的话说这是列车要零备用。
任瑞银：我跟各级表态就是，客调命令（随报随发），我绝对不给你压。就是我今天我加班加点我也给你及时发出去，我得把命令处理完了，夜里各路局的客调，完了他再变成他路局的命令，就可以尽快组织客车编组，及时售票、开车。
记者：今天有了网络化办公这个助手，我们的火车指挥工作已经变得高效许多。从申请列车开行到下达开行令，再到互联网购票系统中可以出售的车票，仅仅需要半天时间，同时为了能让更多的旅客按时回家，今年春运全国铁路在图定列车的基础上，共开行了341对临时列车。任瑞银介绍，有的临时列车甚至是穿越整个中国才调来的。
任瑞银：比如说广州，担当这个客车对数比较多，开的车比较多，但是他没那么多车，就需要全路统筹安排车底的借用，你比方说接近2015年春运的时候，咱们借调车底走运行距离最长的，是从佳木斯到东莞东。途径九个局，走行4048公里。
记者：尽管春运期间铁路运力仍然存在缺口，但是随着新的高铁线路开通，运营里程的增加，以及硬件水平提高的同时应对灾害的经验也在不断丰富，相信未来还会越来越好。
任瑞银：冰雪灾害的应对问题，现在对道岔，我们可以加热，可以涂防冻液，这都有好多措施，所以说在应对冰雪灾害方面比前几年经验丰富多了。
春运期间列车上最低价格食品和饮用水不断档供应
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
不管怎么说能上上车已经是成功了一大半，接下来就是把剩下的一半画上一个圆满的句号。也看到现在微博互动平台上，大家说的最多的还是票，但除了说抢票之外还有一个问题是票价，而且大家的观点可能不太一样，比如说这位叫新疆高考，火车能不能全部都采取卧铺，让辛苦一年的人们都可以睡个好觉。但是马上有朋友跟帖说你这个价格就不怕涨吗？也有朋友说能不能再便宜点，让骑摩托的人也让他们坐上火车，不要那么辛苦和不安全。这样的话抢票的人更多，可能票就更难买。这个火车票价的问题，大家也一直都很纠结，说太便宜了，买的人太多，太贵了又不公平，超脱了我们现在实际的购买力，这个判断的期间和拿捏的分寸铁总是不是也有纠结的地方？
黄欣：我们现在普速列车仍然实行的是政府定价，高速铁路是采用的政府指导价，价格还是国家有关部门在进行管理的，我们是严格按照国家有关部门的规定来执行。
主持人：通常来说不是铁总想涨就能涨，也不是想降就能降。当然这位朋友赶明儿去趟柏林，他说，他和另外叫"长发飘飘的风中少年"两位朋友在讨论，他提到一个建议，他说目前看来不降低，但有没有可能将来和飞机一样，淡旺季，就是不同的这个人流的状况下，是不是春运期间不一样的情况下，他说随客流的多少来打折？这个建议您觉得可行性大吗？
黄欣：关于票价的问题，前面我已经作答。
主持人：这位朋友谈到了应该也是跟票价有关的，可能是个建议，长期乘坐固定线路，经常每个月跑上海有没有可能有月票，一张打不了折的情况下，相应的能不能有机动的措施。
黄欣：今后随着铁路的发展，各种购票的方式可能会随着时代的进步和旅客的需求，会更加的丰富多样。
主持人：而且我们相信在非春运期间我们铁路客源的票价不是特别紧张的时候，也许试点的机会可能会更多一些，春运期间首先是满足大家回家尽量多的需求。我们也看火车上服务的问题，有关注餐饮价格的，也有关注餐饮的档次不够丰富的，白天您多多少少也谈到过。
黄欣：对，我们铁路部门也一直重视我们旅客列车的餐饮供应。大家也知道，列车上的餐饮供应是受到一定条件的限制的，我们是力求丰富多样满足旅客不同的需求，同时对15块的盒饭和两块钱矿泉水，对列车餐饮的经营单位也提出了严格的要求，要能够保证不断档的供应。
主持人：这是物质方面基本温饱问题的话，高铁上精神层面的需求，现在离开了Wi-Fi，现在离开了热点，好多朋友说出门都不方便了，无论是舆论，还是工作的微信群里，第一时间接不到领导的指示了，这个方面大家有现实的需求，但是高铁的速度又这么快，到底是个技术问题，还是我们舍不得花钱的问题？
黄欣：关于这一块我上午已经回答了，我们正在努力做一些技术方面的测试和研究。今后随着我们技术的不断完善和进步，我想将来是有可能解决这个问题。
主持人：这位朋友谈到了说普客的卫生间和高铁的差距有点大？他问是我们的要求不一样，还是人力配置数量上面有差距？
黄欣：我们的要求和标准应该是一样的。只是因为可能在普客列车上设施设备的硬件条件上与高铁有差距，再加上乘车人员比较多，有可能会出现一些差别。
铁总：12306网站系统不允许购买行程有冲突车票
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一方面我们在努力，但另一方面从服务行业、窗口行业的角度来说，客观地讲，大家的要求或者说标准又一直在前面，大家其实一直在赶的过程当中。我们说今年好像12306整理来说比起往年平稳一些，运行的更扎实一些，您刚才也谈到从技术升级方面今年又些新的创新，是不是有些不一样的办法跟我们说一说。
黄欣：今年12306网站是投入运营以来最平稳的一次春运，基本上没有出现过瘫痪等大的问题。在去年春运结束以后，我们就一直就如何在技术上加强12306网站的购票能力，进行了大的改进，建立了双中心，采用了云技术来分担处理能力。同时也上了新版的手机客户端，手机客户端和12306网站可以同时购票。加强了应急处置的能力和应急值守的力量，能够及时的处理购票过程中网站运营的一些问题，所以保证了今年12306网站的稳定顺畅。
主持人：基本上就是技术升级了，值班配置上其实也有所增加。两条路我们能够保证今年走的更平稳一些。我们也看到微博互动平台上大家发来的问题，"明星栏"五分钟以前问到，为什么一个帐户不可以分段买火车票呢？这个好像有，这个问法可能是有一些歧异是吧，可能更多的是问同一时间段买两个不同地方的车票？
黄欣：对，问的应该是这个问题。我们的系统是不允许购买行程有冲突的车票，行程有冲突就是你这个人不可能在同一时间乘坐两趟车。
主持人：这也体现了和黄牛之间的攻防。还有一位朋友谈到了类似的问题，这位叫"苏州阿兰"说，买好了杭州宁波，宁波永嘉，永嘉苏州的火车票，临行前突然有事去不了想改签，发现没法改签到后面日期了，折腾半天了发现杭州宁州的火车离开车时间没两个小时了，没法手机上改签退票，想重新买一张杭州苏州的火车票，又被告知与原来的行程有冲突，要先把杭州宁波的到火车站窗口退掉再重新买，可能刚才那个办法对黄牛的打击来说有用，但是有些朋友说我被误伤了，这个怎么整？
黄欣：这种情况是因为旅客临时改变行程导致的。遇到这种情况，要及时拨打12306客户电话跟我们联系，我们会在后台及时处理。
主持人：另外还有一位"天涯望博"我们的老朋友了，他说问黄主任一个问题，如果在车站购票之前因为身份证丢失，说反正那个时间赶得就比较紧，这种情况下也就觉得买不到车票可能就回不了家了，这个时候有没有什么应急的办法。
黄欣：铁路部门在车站专门为身份证丢失的这些旅客设置了身份证的制证口，由我们公安人员联网户籍系统，给旅客朋友制作临时的身份证，用来买票和乘车。
主持人：大概一个流程办一张的话？
黄欣：时间很短，而且我们目前是免费的。
探秘12306客服中心：8个班次24小时工作 节奏紧张压力大
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
谈到技术手段就离不开大家上网订票的很熟悉那个数字，五个数字组成的网站叫12306，现在正是春运期间，要说坐火车旅客打交道最多的这几年就算12306了。我不知道有多少朋友在旅途中遇到困难的时候会拨打12306寻求帮助，或者在不满意铁路服务的时候拨打12306投诉。以前都听客服人员听别人说，那这两天我们的记者也采访了北京局12306客服中心，今天我们也来听听他们怎么说？
不到9点，记者来到了位于北京铁路局内的12306客服中心，一个大厅内，设置了240个客服座席，春运期间所有的客服代表被分成了8个班轮番工作，记者走到大厅正中央一个圆形的区域，这里是行政岗位，大厅的西侧上方，有一块大屏幕显示着目前的客运资讯、货运咨询以及投诉电话、排队等候的数量。大厅里说话声此起彼伏，正当记者向管理人员了解着基本情况时，不远处一个20岁出头的小姑娘抹着眼泪走到了一个空着的座席上。
记者：姑娘你怎么哭了。
客服人员：没事没事，我是因为个人原因。
记者：工作的事对吧？
客服人员：不是不是，绝对不是。
小姑娘死活也不愿意和我们说自己为什么会哭，客服中心的工作人员告诉记者，在这个大厅，抹眼泪的情况并不罕见，被情绪不好的旅客骂哭不算什么新鲜事。去年他们特意设立了委屈奖来安抚这样的客服代表，韩军（音），一个88年的北京姑娘去年拿到了一个委屈奖，记者来到了她的身旁。
韩军：刚来或者是，每个人心理承受能力不一样，他在家肯定没受过这种辱骂什么的，在这骂了也不敢吱声，只能忍着，有的忍不住了只能自己解决了，其实我现在都练就出来了，我来这儿已经三年了，别人骂就当理解吧。您改签成功了，您当时支付了105块5，这个54块5他会在15个工作日给您退回去了，耐心等待一下就可以了。不客气，还有什么需要帮助的吗先生？好的那感谢来电。
记者：聊的过程中手还得填各种单子，勾各种选项，就是类型然后是。
韩军：对，一个是服务单录入，一个是新客户的添加。
记者：你今天几点上班的？
韩军：七点。
记者：你今天接了多少个电话？
韩军：得有四五十个了。
这就是一个12306女客服代表的工作状态，在这强调女是因为客服代表还有老爷们，在北京铁路局12306客服中心客服代表的男女比例是1：3，30多岁的盛邵林（音）今年已经取妻生子，在客服代表中也是老前辈了，记者来到了他的工位。
记者：您今天上午接了几个电话？
盛邵林：目前接了95个。
记者：95个电话，您几点上的班？
盛邵林：我早上六点。
记者：家里人怎么看？
盛邵林：有时候回家以后，跟家里人，也有时候想不开的时候发泄一下，不应该。我们的中心也是找那个大学讲师什么做心理辅导。
正式的客服代表每个月的收入在5千元左右，上班多的可以拿到6千元，晚上十点到次日八点的大夜班补助为4块8，春运期间这个补助涨到了12块钱，而在客服中心的大厅里除了正式的客服代表外，还有52位来自专科学校的学生，客服中心和石家庄一所职业技术学院建立了校企合作机制，每年春运会选拔一些学生来客服中心实习，在经过两个月的严格培训之后，学生们可以在此接咨询电话。有两位专职的代班组长对学员的解答负责监督，上午十点半左右，一个学员出现了失误。
"旅客已经误解了你的意思了，旅客问的是我这张车票丢了我不要了，我再重新买票，你认为是我办理挂失，我挂失以后再退票，我退以后就可以买了，不可以。"
记者：出现失误以后一位带班组长要向学员了解情况，另一位组长要马上弥补学员造成的失误。
"这段录音我听到了先生，给您造成的不便确实非常抱歉先生！对对对，这个确实非常抱歉先生！"
临近十一点，食堂通知饭盒好了，但是没有一个人能动，大厅的屏幕上显示着客运有20人在排队，货运有4人在排队，投诉有4人在排队，记者等了一会儿只有四位学员能腾出来去迅速吃饭。一顿中午饭需要超过两个小时的轮换才能使每个人吃上饭，记者又在食堂等了一会儿，食堂墙上挂了一块板子，上面写着职工发泄墙。板子上贴满了便签纸，大部分内容都是讲希望自己内心能够强大起来。陆续有轮换下来的客服代表进来吃饭，吃饭的时候他们几乎没有交谈。
记者：四个菜，然后两荤两素。
"对，两荤两素，这个是给回民。"
记者：然后大家吃饭也不吭声。
"都是想赶快吃完，电话还等着呢，闷头吃，不聊天。"
主持人：感谢我们记者的报道，这里面有很多的细节，其实我记得在这组报道的背后，我也看到在微信朋友圈里，我们的记者满朝旭当时拍到现场的一些工作的状态，包括刚才最后提到的那个叫员工的发泄墙，当时上面是有各种各样的小纸条，我印象最深的不知道是哪位先生或者女士写了两个字——憋屈，可能是被在和客户这样一个比如说服务的过程当中对方可能语言不一定很客气，或者表达出来的状态比较的急躁，可能我们站在旅客的角度想，就是包括刚才曾经有个细节说，咱们有一位学员说出现了失误对吧，如果换作是我的话上来第一个客服电话跟我说是可以，第二个电话又说不行，我可能也会生气。那么这种情况，这个现场咱们黄主任也是去过的吧？
黄欣：我曾经去过北京客服中心，实际上我们每一个铁路局都有一个客服中心。
主持人：像这种现场里面我们谈到的失误也好、包括一些憋屈、大家发泄墙、很难去有时间轮换吃饭，这样的细节，是不在您看来，其实已经是我们工作的一种常态？
黄欣：确实是，尤其是在春运或者是黄金周等等一些客流的高峰期每天话务咨询量是非常大的，每到高峰时期可能都需要补充很多的人员来增加坐席的数量，尽可能满足旅客咨询的需求。
铁总升级技术手段防控、阻断恶意刷票行为
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看到微博互动平台上其实谈这个话题其实跟黄牛之间的攻防有关系，似乎黄牛们对这个政策也有他们的一些解读，我们每次说到买票难的时候，一个相对应的一个侧面的问题就是咱们铁路和黄牛之间的攻防大战，早几年的时候我们推出了实名制，然后媒体报道说黄牛党们拿出了葫芦娃这样神奇的名字，我们有了把网站和身份证信息系统联网，说黄牛党们他们就通过在网上购买身份证信息，甚至从旅客的比如说住宿登记本上拿到大量的信息囤票，甚至前不久还有媒体报道说，有黄牛公开的表示，说今年的收入不错，能比往年还要翻两番，这可能有相应炒作的成分，但是我不知道听到这样的报道的时候，比如黄主任您或者您的同事，心情是不是也会格外复杂？
黄欣：确实如此，我们为了在售票过程中能够保证售票公平的秩序采取了很多的措施。跟黄牛的攻防站一直是一场持久的战争。也在技术方面采取了很多防范的措施。我想今年包括12306网站上的技术攻防站我觉得今年的效果还是非常好的。再加上我们铁路公安机关加大了打击这个屯票、站票、炒票的力度，我们在售票的管理上也采取了一些措施，对于这个冒用身份证件、使用他人身份证件，专门出台了这个控制和打击的办法，力求来保护好旅客的合法权益。
主持人：刚刚说到了黄牛，就是这一段时间我们无论是在各种新媒体的互动平台上，包括公开媒体的报道上，有些看到描写有点夸张，比如说0.1秒就能搞定多少多少张车票，这种说法只是炒作吗？还是真的有这么大的空间？
黄欣：我们跟技术部门为了应对这些抢票软件和恶意的插件采取了很多技术上的措施，比如说我们采取了多套的验证码，就是用来识别机器和人的差异来防范使用这些软件的这些抢票，同时也对购票的行为进行了分析和判断，对明显快于人工操作的这些行为来进行防控、阻断。
铁总：鼓励旅客行程确定后尽快退出不需要的车票
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主持人：我们看到媒体一个公开的报道说，好像最近一段时间，尤其说本周末，伴随春节临近，说这个运输最高峰即将到来的时候，也说到最近几天各站的退票量也都出现了明显的提升。所以看到也有微博互动平台上有朋友说，刚开始一票难求，现在又说退票猛增，这个总感觉好像有一点浪费，就是您怎么看大家伙儿的这个抱怨？
黄欣：这个退票增加，可能大家看到的是一个局部或某一个火车站退票的人比较多，实际上跟往年相比，进入春运高峰期以后，这种退票的情况基本都差不多。至于有所增加，因为我们本身发送的人数就比去年有所增加，所以退票的人数相应有所增加，这也是一个比较正常现象。毕竟有部分旅客在行程的安排上带有一定的不确定性。
主持人：我相信大家伙可能更多的还是一种相对论，就是我这边抢票抢得都急死了，满头汗都抢不住，那边堂而皇之还在退，这种感觉就是感觉是饱汉子不知道饿汉子饥，他可能更多的有这种心理上的对比。但是我们刚才黄主任也谈到了，就是说之前没抢到票的朋友，这两天可能还有希望，也给大家支招了，及时的关注12306以及各大车站相关的一些通告。这个我们前面提到今年的退票，这是不是和我们今年的春运的这个规则比如60天的预售期、15天的免费退票这个之间是不是可能也会有一点关系？
黄欣：如果说之前的退票可能跟15天免费有点关系，这几天进入高峰期我感觉肯定是旅客的行程临时发生了变化，这可能是退票的硬需求。至于说到退票提前15天可以免费，我们出台这个政策，也是考虑到旅客行程的不确定性，减少旅客在退票时候的经济负担。同时我们也鼓励旅客在行程确定以后尽早把不需要的、或者多余的票尽快退出，能够让其他更有需求的旅客来购买。
春运期间部分线路仍有少量余票 铁总：及时关注12306网站
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
微博互对平台上大家问的比较多的，可能用一个字来概括那就是票，车票的票。比如“斑马线人行道”就说买票为什么总是那么难，还有一位朋友“星际男爵”说我大学生，从一月初到现在每天都在看票，一直没有回学校的票，应该说的是返程的票，他说我几个同学也都没拿到，现在就剩半个月了，他说我到底要不要继续刷派，而且飞机票好像现在都快光了。还有一位朋友说为什么总是听到在加开临客、普客、动车运力也在增加这样的报道，但是买票怎么还是那么难？今天是2月14号，也就是腊月二十六了，不知道就是现在目前春运车票的情况，黄主任，整体怎么样？
黄欣：今年春运总体来说，随着铁路建设的加快，随着我们高铁开通的里程越来越长，在今年的运力安排上，我们也是安排了历史最高的春运运能，特别是针对预售六十天以后这个旅客的购票情况，我们又有针对性地对一些能力紧张方向又增开了旅客列车。日开行的列车已达到了3200对以上。虽然如此，但是由于春运期间，旅客这个返程的量非常的大，据有关部门统计，春运40天，全国将发送旅客28亿人次。也就是说，每天有将近七千万人次要踏上旅途。作为我们铁路人来讲，我们目前这个最大的运能也就是每天七百万人左右，这个缺口还是相当大的。特别是旅客集中出行的高峰期，比如明天后天大后天这三天，肯定是非常紧张的。大家可能也关注到，前期我们通过各个渠道，也告知广大旅客，很多方向还有一些余票，这个请广大旅客要及时的关注我们的12306网站，关注我们各个铁路局和各个车站对外的公告，有部分旅客退票或者有余票的情况下，大家要及时的购买。
12306订票发现身份证被抢注 铁总支招：可去窗口取消
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
微信网友“金莹”：注册12306的时候系统告诉我说，已经有人用我的身份证号码注册过了，我该怎么办呢？问题是我的身份证从来没有离开过我呀？
黄欣：我们接到过一些旅客的类似举报，旅客的身份信息被他人冒用进行注册、购票。为了保护广大旅客的个人身份信息安全，也避免财产上的损失，我们采取的办法是，该旅客可以持本人身份证到车站窗口经铁路工作人员确认以后，取消别人冒用注册的账号，为这个旅客办理新的注册。在此，我们也提醒旅客朋友，一定要到正规渠道购票，切实保护好个人身份信息的安全。
铁总：高铁冠名会严格审核 绝不会出现“雷人冠名”
央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。
微信网友“小乐”：今年列车冠名权开放了，有各种名头的列车扎推出现，类似于"好想你号"、"QQ星号"，铁总是缺钱了吗？在冠名权开放的同时，怎么避免出现比较雷人的名字？
黄欣：推行列车广告冠名经营，是铁路深化改革、走向市场的一个重要举措，这也是国内外相关行业通行的做法。为了保证冠名的严肃性，中国铁路总公司专门出台了铁路站车广告管理办法，对于列车车身的广告内容、材质都有明确要求，能够保持车体的完整美观，对冠名的名称有严格的审批制度。所以不会出现听众朋友们担心的“雷人冠名”情况。
