近年来,婚姻介绍营利性机构呈现爆发增长态势,据上海市民政局数字显示,仅去年一年,上海就增加了1000余家营利性的婚介机构,各种网络婚介平台也异军突起。但一些婚介公司为消费者提供的服务质量却让人不敢恭维,不仅各种虚假信息泛滥,还常常出现欺骗、诱导客户等不良行为,有的消费者掏几万元甚至十几万元购买套餐,却遭遇种种套路。

  去年6月份,在上海工作的王女士就遇到了相亲“甜蜜陷阱”。当时,王女士与上海一家婚介公司签署了婚介服务合同,并支付了七万元服务费。一周后,婚介公司为王女士推荐了一位男士,并提供了相关信息。

  上海市浦东新区人民法院南汇新城法庭法官 李尚伟:王女士觉得还蛮搭配就欣然赴约,但是参加第一次约见之后,她发现男士的信息和婚介公司提供的是相差很大的。不管是出生的月份、身高,特别是工作收入情况以及房产情况,都是差距很大。

  遭遇“货不对板”,王女士立即提出疑问,该婚介公司以工作失误为由,又介绍了第二位男士进行相亲,可婚介公司提供的男士信息与现实情况还是相差甚远。鉴于这两次相亲服务的实际情况,王女士认为,婚介公司存在欺骗和违约,于是要求解除婚介服务合同,退还服务费。婚介公司虽然同意解除合同,但是要求扣除服务费的30%,也就是21000元作为违约金。于是,王女士就将这家婚介公司告上了法庭。

  上海市浦东新区人民法院南汇新城法庭法官 李尚伟:法院审理后认为根据查明的事实,被告存在违约的情形,未能勤勉尽责诚信地为原告提供服务。在一方违约,特别是互信基础丧失的情况下,这样的合同不宜强制继续履行,而应允许解约。

  最后,法院作出判决,要求这家婚介公司与王女士解约并全额退还服务费,王女士也成功拿到了退款。然而,这家婚介公司的其他客户就没有那么幸运了,本起案件之后,上海市浦东新区人民法院又陆续受理了7起以该婚介公司为被告的服务合同纠纷案件,均为消费者不满婚介服务质量要求退还服务费的纠纷。但是,从今年4月份开始,法院已经联系不上这家公司的负责人,该公司的门店也已关门,人去楼空。记者从法院方面了解到,如果一直无法联系到被告,这些案件后续将会依法以缺席审理方式做出裁判。但是消费者即使拿到胜诉判决,后续款项追回也存在不小的难度。

  发布婚介机构合规指引

  促进行业健康发展

  婚介行业的规模不断扩大,业态迭代更新,问题纠纷频出。怎样规范、改变这样的现状?日前,上海发布了首个《婚姻介绍服务机构合规经营指引》。

  《指引》聚焦婚介机构从成立到运营的全流程,包括机构成立、信息核验、营销管理、收费管理、服务规范、信息保护与监管、服务纠纷处置等关键环节。

  上海市民政局婚姻管理处处长 金丽慧:它是从经营者的视角出发,制定的合规指引。比如说怎么合规地进行信息核验、怎么样合理地进行营销的宣传、怎么样合理收费、怎么样签订合同,碰到纠纷的时候怎么处置和应对。合规指引里面都一一进行了明确。

  以引导经营者为出发点的《指引》,通过全链条全流程的规范,意在从源头解决婚介行业问题。

  上海市黄浦区人民法院审监庭庭长 李露:法院从处理案件来说,它实际上是一个治已病,就是一旦纠纷发生了,到法院里面来解决这个问题,但是更好的方式是真正地从源头上化解矛盾,从源头上减少矛盾,也就是治未病。

  上海市相关部门希望,通过《指引》的出台,规范婚介机构运营,起到“治未病”的作用。而更关键的是,它如何在实践当中落地、成为一个在行业内可操作的规则。这需要各相关部门的通力合作。

  上海市民政局婚姻管理处处长 金丽慧:婚介机构的监管工作,它绝不是一个部门能够单打独斗的工作,民政、市场监管、公安、网信、通信管理局在制定合规指引的过程当中,每一个部门都是合力地在推进,也希望上海能在全国先行先试先迈出第一步。

  首推婚介合同冷静期退费制度

  上海出台的这个《指引》,虽然是针对经营者的规范,但实际上却针对行业内的焦点问题给出了解决办法。《指引》首次推出了3—7天冷静期退费制度。

  《合规指引》提出,3—7天冷静期内,征婚者有权解除合同且不承担违约责任,婚介机构一般应退还除已实际发生的合理支出外的全部费用。

  上海市民政局婚姻管理处处长 金丽慧:退费问题一直是婚介行业的一个焦点问题,有很多的消费者可能说我一下子冲动消费,购买了几万块钱的服务费用,但是我还没过24小时,我后悔了,想要退回退还费用,但很多时候婚介机构可能是以违约责任要扣除30%的违约金,这样可能是一个显失公平的问题,所以我们想要面对这个问题,就提出了3—7天的冷静期。

  此外,被消费者诟病的另一主要问题,就是婚介公司先付款再签约的现象:许多婚介公司要求消费者先付了款再签约,等消费者拿到纸质的合同条款的时候,发现和口头的承诺完全不一样了。针对此类问题,《指引》也规范了合同签订流程。

  第一步:进行信息核验,对当事人的婚姻状况、个人身份状况进行核验,这是能够让合同有效成立的第一步。

  第二步:每一个条款内容要让消费者知晓,特别是关系重大利益方面的这些条款,要以显著的方式提示消费者。

  第三步:先签约再付款。

  不少从业者表示,对于合规诚信经营婚介机构来说,《指引》的出台能够让大家更加有据可依,实现更加高质量、可持续的发展。

  上海某婚姻介绍所负责人 徐加宏:《合规指引》出台以后,来我们机构咨询和前来报名,要求提供婚介服务的量,其实是在增加的。消费者也更加放心,因为原来是一直担心会有婚托或者退费困难的坑,他们现在也更加放心,更加觉得可以避坑,可以避雷。

  上海市民政局婚姻管理处处长 金丽慧:其实我们也给消费者一把尺子,让他们知道怎么去解锁一家合规经营的婚介机构,然后自然地去淘汰一些不诚信经营的婚介机构。婚介行业本身是成人之美,创造美好的行业,应该让它回归到行业的本来面目。

编辑:丁骁
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