工作人员向参观者介绍“问题”受理过程。记者王欣鹏摄

　　天津北方网讯：7月1日起，《天津市便民服务专线管理规定》正式施行，明确“88908890”为天津便民服务专线，主要受理政策咨询服务、群众非紧急类求助服务和涉及行政机关工作人员工作效能的投诉等。天津便民服务专线88908890以电话呼叫为主，同步微信、微博、QQ以及手机客户端等多种渠道，一年365天每天24小时“一站式”为市民提供服务。

　　天津市原有53条政府服务热线，年接话量近800万个，但这些热线号码过多，不好记忆，且分属不同条块，缺乏统一管理，电话接通率低、服务质量难以保证。2005年，天津开通谐音“拨拨就灵”的8890家庭服务热线，建立起“8890家庭服务网络”平台。今年，本市该平台建立8890便民服务专线，将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政务服务领域，实现了“一个号码管服务”。

　　昨日，天津市便民专线服务中心召开8890便民专线服务座谈会，邀请人大代表、政协委员、市民代表、相关单位负责人一同走进天津市8890便民专线服务中心参观。天津市8890便民专线服务中心现有160个热线坐席，服务中心的大屏幕上实时更新接通电话数量等信息。每一位接线员面前有两台电脑，一台用来记录当前的接线情况，另一台是储存着“巨量信息”的“知识库”，不停接听电话、帮助热线另一端的市民处理问题。这样的工作状态持续24小时，365天不间断。

　　因为“拨拨就灵”，市民常会拨打88908890服务专线咨询或反映情况。问路的、问天气的、问法规的、找保姆的、开锁的、能上门理发的……对于受理范围内的咨询，话务员都能及时解答，对于不在范围内的咨询，也会耐心解释。除了咨询的，还有投诉的，违章建筑、环境污染、食品安全、道路整修等都是市民在电话中投诉的热点问题。

　　目前，8890便民服务专线还设立审核回访小组，每天审核每一个工单，一旦发现超时办理的情况，将提示承接部门和相关负责人。系统会在超时的下一秒发出催办信息并进行跟踪。如果群众不满意或延时办理，会进入督办环节，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。每一次督办都计入绩效考核。对于服务专线的加盟企业，建立了黑名单制度，对满意率高的企业予以推荐，反之则会取消加盟资格，并向社会公布。8890便民服务专线不处理涉及人身财产安全和涉法涉诉信访事务。