陕西省2018年春节期间共接待游客4096.9万人次，旅游收入207.17亿元，在全国17个公布春节旅游收入的省市中名列前所未有的第四位；西安市位列2017年度中国旅行口碑榜第三名；《狗年春节出游盘点报告》显示，西安市位居十大国内长线旅游目的地城市第四名……其中，西安市首次进入中国旅行口碑榜前三名，给了陕西旅游业强劲鼓舞。
景点还是那些景点，线路还是那些线路，硬件还是那些硬件，真金白银的收获有了较大增幅，丰富的旅游资源功不可没，旅游服务质量的提升也有功劳。导游作为旅游服务中最鲜活的角色，是游客对旅游目的地印象和体验最直接的标志性影响因素。
游客心存戒备 导游深感委屈
曾几何时，旅游“黑幕”让游客消费忌惮。“九个月磨刀，三个月宰羊”“游客不购物被导游恶语相向”……部分地区的导游欺客宰客，甚至威胁游客人身安全的新闻一时间将导游群体推上舆论的风口浪尖，令游客对导游心存戒备、时时提防。
今年春节陕西、四川两省游客同频共振达到新高度。来西安游玩的成都游客王先生说：“这次旅行是儿子帮我们在网上预订的，报的是纯玩团，没有消费环节的。以前看到新闻上报道一些不好的事件，儿子帮我们把投诉电话都存在手机上，防患于未然。”
入行不久的西安导游张女士告诉记者：“我们导游的心酸，只有身在岗位上才知道。带团期间连轴转，早上五六点起床，挨个叫醒游客，晚上处理完最后一个游客的事情，再整理一下第二天的行程才能睡觉。有时候带老年团，更要方方面面考虑周全，唯恐出现什么差池。这么辛苦、操心，今年春节回家，一个长辈跟我说了句‘你可别干坑害别人的事情啊’，我当时心里挺不好受的……！”
购物团消费不明确极易激起矛盾
一位旅行社人士告诉记者，旅行社产品按照旅行内容分为购物团和纯玩团，导游和游客发生冲突基本上都是在购物团这类旅行产品上。低团费是推销这类旅行产品的最大吸睛点，有的购物团费价格只是纯玩团的一半或三分之一，中间产生的差价可能由导游或者目的地旅行社先垫付，少则近千元，多则上万元。倘若游客没有购物，那么导游、旅行社先行垫付的钱就难以收回，这也意味着导游、旅行社要赔钱、亏损，现在亏本的买卖谁也不会做，只能催着游客消费，因此矛盾、冲突不断，双方情绪极易被激化。
导游是矛盾的爆发点 不是根源
今年1月1日施行的新版《导游管理办法》规定导游出现强迫购物、吃回扣等行为时，最高处罚可至吊销导游资格证。旅行社要求导游接待以不合理低价组织的旅游团队、要求导游承担接待旅游团队的相关费用时，导游有权向旅游主管部门投诉举报。
陕西省旅游协会导游分会理事刘国杨根据多年从业经验表示：“对从业者来说，吊销导游证的威力还是很挺大，如果3年内不允许申请导游证考试，那基本就已经告别导游行业了。西安导游行业整体的风气比较好，这跟导游的整体素质高、行业组织监管到位和主管部门的正确引导有一定关系。”他建议旅客出游切勿贪小便宜，要学会拒绝低价购物旅游团、零团费旅游团。
导游在整个旅游产业链上是矛盾的爆发点，并不是问题的根源，仅对导游做出规范，还未触及实质。对整个旅游产业链加以严格监管，用法律、法规严管重罚涉事违规者，让触碰底线、红线者动辄得咎，对严重涉事导游所在的旅行社、管理部门问责重罚、甚至破产、入刑，清除出旅游行业，痛击旅游行业中欺诈、侮辱、宰客、坑骗行为，才是治本之策。(作者：央广网陕西频道)
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